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海口:12345熱線讓生活更美好

中國海口政府門戶網站  更新時間:2019-04-18   來源:光明日報  作者:王曉櫻

  【壯麗70年·奮斗新時代】

  路燈不亮、井蓋不見、道路積水、噪音擾民……生活中遇到這些煩心事撥打12345熱線,已成為廣大海口市民的共識。

  “這個熱線電話好打通,能辦事,還高效,幫我解決了不少難題,讓我覺得在海口的生活越來越美好。”曾多次撥打過熱線求助的市民李先生深有感觸。

  2017年年初,海南省海口市對12345熱線進行優化升級,熱線一下子熱了起來:年均接話量從20多萬通躍升至100多萬通,接通率從不足60%提升至98.5%。2018年海口12345受理辦件總量191萬多件,辦結率為99.60%,辦件滿意率90.81%。

  打通系統

  一個大數據平臺抓管理

  天氣漸漸變熱,住在海口市汽車東站職工宿舍小區的居民,今年夏天再也不用擔心停電,可以放心吹空調了。

  小區業主杜修亮說,這得感謝12345熱線幫大家解決了多年未解決的難題。2015年夏天,小區因變壓器容量太小,不能滿足用戶用電需求,只好實行錯峰供電,往往到了下半夜家里就沒電了。這給小區居民生活帶來極大困擾。

  業主們致電12345熱線后,政府服務熱線主持召開由市政府督查議案室、瓊山區政府、海口供電局、國興街道辦、海南海汽物業有限公司相關負責人參加的會議,要求海汽物業公司與有關部門和業主協商,妥善解決此事。去年海汽集團出資,供電部門免施工費,安裝建設了新的變壓器,徹底解決了小區居民的用電難題。

  “基層社會治理的復雜性使得很多問題僅靠單一力量難以解決,需要多個部門通力合作。海口12345熱線整合了83條政府部門服務熱線,打破了部門間的行政壁壘,把91個部門拉在一起,形成了為民辦事合力。”海口市政府秘書長鄧立松說。

  走進海口市12345熱線辦公區域,打破壁壘、形成合力這一感受更加強烈。

  一塊超大屏幕映入眼簾,上面布滿了圖表、數據。“這是12345海口市民服務智慧聯動平臺,我們打通了數字城管、網格中心、海口市12345熱線、公共安全12345海口智慧平臺、交警指揮中心、綜合執法等城市治理主要系統,各類信息實時匯總到這里,所有辦件全部通過GPS‘打點定位’,各類問題的上報、處置、反饋、考核實現全程數字化,任何一個環節都可以隨時查看、監督。”海口12345熱線顧問劉春林指著大屏幕介紹,“全海口哪里有投訴、哪里有積水、哪里有安全隱患、哪里有交通擁堵,在這塊大屏幕上都能看到。只要發現問題,指揮中心就會第一時間通知相關部門盡快到場處置。”

  30分鐘響應

  一個快速反應機制抓處置

  3月11日,來自杭州的王女士給海口12345平臺送去了一面印有“優質服務 為民解憂”的錦旗,感謝平臺多次幫她排憂解難。

  王女士說,今年2月17日晚上10點,自己通過“海口12345”微信公眾號詢問房產證過戶需要哪些手續。不到10分鐘,12345平臺的熱線員就來電告知她相關職能局的答復,這讓她非常意外。這是王女士和12345熱線第一次打交道。

  后來在辦理房產證過戶的過程中,王女士一遇到不懂的問題就找12345熱線咨詢。“白天晚上,不管什么時候都有人回答我的問題,大概通話20多次。房產證辦理過程中遇到困難,也是12345熱線幫我找職能局協調。”王女士對此贊不絕口。

  “12345熱線之所以能辦得快,是因為我們有明確的快速反應機制,提供7×24小時全天候服務,要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現場解決、非緊急類30分鐘內簽收辦件。同時我們的接線員會迅速替群眾厘清部門間職責歸屬,調動相關部門主動服務。”海口市政務管理局局長吳秋云表示。

  海口12345熱線將各職能部門的職責信息整合成了一個熱線系統知識庫,里面將各種問題分門別類,將所屬權責任作了明確劃分。同時將各類城市治理問題科學分類,各類問題匯總后,接線員可以“秒派”辦件到責任部門,極大提升了管理效率,從根本上避免了推諉扯皮問題。

  各職能部門畢竟人員有限,海口又創新性地推出了“12345+網格化+志愿者”模式。接線員根據來電訴求中提供的地圖位置,通過系統與就近區域內的社區網格員自動聯動,隨后社區網格員智能終端上將收到“12345”的派件信息。網格員接到派件后,迅速趕往現場了解情況,協調配合相關部門進行處置,并對最終處理結果進行現場核實反饋。目前海口主城區治理力量平均每個網格達到3.7名。

  聚焦隱患

  一張風險地圖抓安全

  走進海口市東方洋社區,記者看到車庫裝上了積水監測、果皮箱有溢滿監測、電動車停車棚有煙感監測……東方洋社區主任李春霞說,海口12345平臺聯動海口市秀英區,以東方洋和海口港兩大社區為試點建設智慧社區,充分利用物聯網技術,將城市管理預警、監測和監控端口進一步前移,利用大數據平臺加強城市管理。

  變被動服務為主動發現問題,把問題解決在萌芽狀態,除了試點建設智慧社區,海口以問題為導向,根據12345平臺反映的市民訴求,對城市管理相關的9個領域進行數據分析并提出解決措施。

  針對重大節假日、臺風等特殊時期和預付消費卡、共享電動車、電動汽車充電樁、拆除廣告牌、候鳥老人等社會和民生熱點問題,12345平臺分區域分專題提前研判預警,2018年形成專題分析報告29份,為市委市政府提供信息和決策支撐。

  海口12345熱線還與安監、水務等部門緊密協作,綜合運用移動互聯網、地理信息、大數據等技術手段,把各類安全隱患上圖入庫,編制覆蓋各風險點的城市風險地圖。目前已完成電梯、加油站、危化品存放、地質災害、建筑工地等安全隱患點的上圖入庫,并摸清了每個風險點周邊區域的人口、醫院等基本情況,逐個完善相關應急預案,發動網格員加強對風險點的日常巡查,與職能部門形成監管合力,進行預防和監測。

  鄧立松表示,經過兩年多發展,海口12345熱線實現了“四大轉變”:從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺的轉變;從事后處理問題轉變為事前、事中、事后監控的轉變;從“單打獨斗”到協同作戰、聯動處置的轉變;從傳統工作方式到智能化工作方式的轉變。下一步將繼續推進數據的共享匯聚,實現全市一張網,為群眾提供更優質的服務,讓群眾有更多的獲得感、幸福感。



[錄入者:林莎莎]

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